中国消费者协会武高汉副秘书长演讲

    尊敬的女士们、先生们大家上午好，昨天胡锦涛主席在美国发表了重要讲话，前一段国务院也推出了17条措施和意见，对于推进中国经济的发展、对于推进世界经济的恢复将发生重大的作用，这一点已经得到国内外社会各界的充分肯定，在这一系列重要的方针政策之中，有两条给我留下了极其深刻的印象：一条是企业要提高素质，要提高市场竞争能力；另一条是拉动消费、扩大内需，特别是扩大居民的消费需求，因此我今天发言的题目是“以消费者为本，提高企业素质、扩大国内居民消费需求”，我认为承担社会责任，是企业素质的最高表现形式，正德后生、臻于至善、以天下敬人之心，尽己之性、尽物之性。

第一要以“发展就是硬道理为已任”承担企业的经济责任，尽己之性，在承担企业经济责任的过程中，要坚决反对资本不道德、财富无伦理、无毒不丈夫等腐朽的营销理念，要做到君子爱财取之有道、用之有道。

第二要以构建和谐社会为已任，落实企业的社会责任，敬人之心，必须承认并且解决各个利益相关方的利益，实现价值共创、利益共享、和谐生产、和谐消费、和谐社会。

第三要以落实科学发展观为已任，落实企业的环境责任，尽物之性，必须承认资源的有限性、必须承认子孙万代的生产权利和消费权利；必须承认环境保护与人类社会的发展息息相关。大家知道2006年在美国神秘失踪了300多万只蜜蜂，爱因斯坦曾经说过没有蜜蜂就没有人类，那么这些蜜蜂到哪去了？至今仍然是个迷，有的专家说是手机的辐射、有的专家说是蜜蜂的饲料破坏了蜜蜂的导航系统，使它们飞进了大海，并沉在了大海里面，至今没有一个一定的说法，这两天有报道说某一个国家要沉没了，这个国家正在考虑花重金购买国土，不是迁都而是迁国。这些严重的现象与企业能否正确地落实企业的环境责任是息息相关的，我们不希望这一系列重大事件与我们的企业家们有各种各样的关联因此，经营者要自觉地生产、销售、节能、环保产品，促进资源节约型、环境友好型社会的构建。

保护消费者的合法权益，以消费者为本在实现消费者利益最大化的同时实现经营者及其各个相关方的利益最大化是企业公民社会责任的重要组成部分，在市场上买和不买是消费者神圣的权利，消费者在行使这个权利的时候，像水一样既可以载舟又可以覆舟，消费者买你就是品牌、你就发展；消费者不买你就不是品牌，不能发展，甚至破产。2000年韩国有一个方便面企业占市场份额60%，但被发现用工业用的油做调料，且拒绝向消费者道歉、拒绝给消费者赔偿，还动用了司法公关手段、行政公关手段、舆论公关手段，花了大量的金钱，自认为取得了决定性的胜利，半年之后它的市场份额从60%掉到10%，资金链断裂、企业破产、老板跳河。“三鹿奶粉”也是如此，事件发生之前它占市场份额40%，现在有哪一个消费者还敢买三鹿牌的奶粉，和这些例子异曲同工的多得很。中央电视台的标王在什么地方，现在发展得如何，大家都一清二楚，而造成上述的企业有这样的局面，归根到底是他们曾经赢得了消费者的货币选票，因此它们曾经辉煌过，现在它们得不到消费者的货币选票了，它们也不再辉煌，甚至从历史上消失。

正如在营销理论中有一个重要的理论，就是消费者的利益是一、经营者的利益、各个利益相关方的利益包括国家的利益都在内是零，有了消费者利益的一，后面的零才有意义；没有消费者利益这个一，所有的零就都是零。因此，以消费者为本绝不仅仅是企业社会责任的重要内容、绝不仅仅是在保护消费者的合法权益、也在保护者经营者的生存和发展、也在保证着我们这个国家经济和社会全面协调，可持续和谐又好又快发展的重要因素。

扩大国内居民内需、扩大国内居民的消费需求，如果不让居民的口袋里有适当的货币、如果不让居民对市场有坚定的信心、如果不在售前、售中、售后，很好地、全部地、及时地解决消费者的各种各样的问题，那么这句话将无法落到实处。所以我认为以消费者为本，不仅仅应当是企业公民的认知，而且应当是全社会，包括政府在内共同的共识，有不当之处请大家批评指正，谢谢。